ICS01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 Specification for operation of administrative service centre- Part 4 : Requirements for counter service appraisal 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 32169.4—2015 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 评价原则 4 4.1 实事求是 4.2公开透明 4.3合法合理 4.4 实效性 5评价机构及人员 5.1机构 5.2 人员 评价指标 6 办事效率指标 6.1 6.2 窗口服务满意率指标 6.3异常办理指标 6.4 投诉处理指标 7评价程序 7.1 明确评价目的 7.2 制定评价方案 7.3获取评价材料 7.4 实施评价 8改进提高 8.1 改进要求 8.2 全面总结 GB/T32169.4—2015 前言 GB/T32169《政务服务中心运行规范》分为四个部分： 第1部分：基本要求； 第2部分：进驻要求； 一第3部分：窗口服务提供要求； 第4部分：窗口服务评价要求。 本部分为GB/T32169的第4部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质量 技术监督局、山东省标准化研究院、安徽省广德县政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心、福建 省龙岩市行政服务中心。 本部分主要起草人：郭洪亮、潘庆柱、江源富、殷雪、杨冬静、马晓鸥、张媛、舒启海、张连凤、钟寿宁。 SAG GB/T32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 1范围 GB/T32169的本部分规定了政务服务中心（简称中心）对窗口服务实施评价的原则、机构及人员、 指标、程序、改进提高。 本部分适用于中心窗口服务评价工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T24421.4一2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价 GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求 GB/T32169.2 政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 3术语和定义 3.1 窗口服务评价counter serviceappraisal 政务服务中心根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合 量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 3.2 事项进驻落实率 stationeditemcompletionrate 窗口实际办理的进驻事项数与经本级政府同意并公布进驻政务服务中心事项总数之比。 3.3 窗授权执行率counterauthorizeditemcompletionrate 窗口按照本部门授权办理的进驻事项数与本部门实际进驻政务服务中心的事项数之比。 3.4 SAC 办理提速率 handling speed up rate 窗口一定时期内所有办结件的实际办理时间与法定时限之差的总和，与其法定办理时限总和之比。 3.5 现场办结率fieldcompletionrate 窗口当场办结的件数与同期内窗口办结总件数之比。 3.6 联办率jointapproval rate 窗口参与办结的联办件数与同期内窗口办结的总件数之比。 1 GB/T32169.4—2015 3.7 网上受理率 onlineacceptancerate 窗口网上受理件数与同期窗口受理总数之比。 3.8 窗口服务满意率 counter service satisfaction rate 服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总数之比。 3.9 异常办理 exception handling 在事项受理、办理、收费、公开、送达等过程中，因窗口原因发生的不符合法定要求的行为。 3.10 有效投诉 effectivecomplaint 经核查属实的针对窗口的投诉 3.11 投诉率complaintrate 对窗口的有效投诉数与同期窗口办结的总件数之比。 3.12 投诉处理满意率 complaint handling satisfaction rate 服务对象对投诉处理结果满意数与同期内对窗口有效投诉数之比。 4评价原则 4.1 实事求是 重视调查研究、重事实，重内在规律，客观公正评价。 4.2 公开透明 评价过程和评价结果应坚持公开透明的原则。 4.3 3合法合理 相关法律法规和服务对象的合理诉求是评价的基本原则。 4.4 实效性 针对切实提高窗口服务质量的实效进行评价。 5评价机构及人员 5.1机构 5.1.1 中心应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价。 5.1.2机构应具备下列条件： a） 应配置具备评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责； b) 应建立完善的窗口服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度，应明确评价机构对评价对象 具有奖惩权限，确保窗口服务评价的公开性、公平性、实效性。 2