ICS01.040.03 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T32170.2—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分:标准体系 Guidetostandardizationofadministrativeservicecentre— Part2:Standardsystem 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布 目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 标准体系的总体结构与要求 1 …………………………………………………………………………… 4.1 总体结构 1 …………………………………………………………………………………………… 4.2 总体要求 2 …………………………………………………………………………………………… 5 通用基础标准分体系 2 …………………………………………………………………………………… 6 服务提供标准分体系 3 …………………………………………………………………………………… 6.1 概述 3 ………………………………………………………………………………………………… 6.2 体系结构 3 …………………………………………………………………………………………… 6.3 体系内容 3 …………………………………………………………………………………………… 7 管理标准分体系 4 ………………………………………………………………………………………… 7.1 概述 4 ………………………………………………………………………………………………… 7.2 体系结构 4 …………………………………………………………………………………………… 7.3 体系内容 4 …………………………………………………………………………………………… 8 岗位工作标准分体系 5 …………………………………………………………………………………… 8.1 概述 5 ………………………………………………………………………………………………… 8.2 体系结构 5 …………………………………………………………………………………………… 8.3 体系内容 6 ……………………………………………………………………………………………GB/T32170.2—2015 前 言 GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》目前包括两个部分: ———第1部分:基本要求; ———第2部分:标准体系。 本部分为GB/T32170的第2部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本部分起草单位:山东省新泰市公共行政服务中心、泰安市质量技术监督局、国家行政学院电子政 务研究中心、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县 政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心。 本部分主要起草人:刘燕、杨世东、郭大雷、刘文华、张斌、江源富、马晓鸥、王曙光、汪光荣、李薇、 曲发川。 ⅠGB/T32170.2—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分:标准体系 1 范围 GB/T32170的本部分规定了政务服务中心(简称中心)标准体系的总体结构与要求以及通用基 础、服务提供、管理和岗位工作四个标准分体系的构成与要求。 本部分适用于中心的标准化工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 3 术语和定义 GB/T24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务提供标准 serviceprovisionstandard 为满足顾客的需要,规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 3.2 进驻部门 governmentdepartmentstationed 进驻政务服务中心,为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及 其他服务项目的政府部门和相关服务单位。 3.3 事项 item 进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。 3.4 窗口 counter 进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。 3.5 管理机构 managementorganization 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构。 4 标准体系的总体结构与要求 4.1 总体结构 中心标准体系结构如图1所示。 1GB/T32170.2—2015