!"#$%&'()*+,./01!2021 "# !"#$%#&'()*+,-./&'01 23456%#$789:;<1 =>== ? @ A! 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院和北京容联易通 信息技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其 它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国 信息通信研究院和北京容联易通信息技术有限公司” 。违反 上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 !"#$ 本研究报告自 2021 年 8 月启动编制，在前期研究、框架设计、 文稿起草、征求意见和修改完善等五个重要阶段，均面向客服中心 行业的技术提供方、产品服务方、行业应用方开展了深度访谈和问 卷调查等工作。本报告由中国信息通信研究院云计算与大数据研究 所和北京容联易通信息技术有限公司共同撰写，撰写过程中得到了 人工智能关键技术和应用评测工业和信息化部重点实验室的大力支 持。 % & 随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和 消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变， 已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要 切入点。在国家“十四五”规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉 络，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并 提出发展建议和参考模式，具有重要的参考意义。 近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎 来重要发展机遇。政策方面， 《关于推进“上云用数赋智”行动培育新 经济发展实施方案》等多项政策文件指出，要加速推进企业数字化 进程，客服中心作为服务企业内外的关键部门将率先获得转型红利。 需求方面，客户期望服务质量提升和企业寻求降本增效分别构成了 客服中心智能化的外部需求和内部需求。技术方面，人工智能和 5G 等技术的日益成熟，为客服中心的职能转化、形态转变、产品转型、 场景转换和服务转优提供了坚实的基础支撑。 本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等 维度进行了梳理和总结。技术路线上，客服中心积极推进上云用数 赋智进程，从工具产品、运营服务等方面切入智能化道路。业务场 景上，客服中心持续加深与咨询办理、营销通知、运营管理和质检 分析等通用场景，以及垂直行业中特定场景相融合，深度赋能千行 百业。产业现状上，客服中心技术及产品的供应商发展势头迅猛， 市场规模处于快速上升期，资本市场维持活跃态势，客服中心正加 速在金融、政务、电商等垂直行业中扎根，并萌发出新的产业形态 和业态。最终，本报告列出了当前客服中心智能化发展面临的挑战， 给出了针对性建议，并在此基础上提出发展典型范式，以供参考。 当前，客服中心技术发展迅猛、场景延伸广泛、业务交叉密集， 加之数字化和智能化尚处于探索阶段，本研究报告对客服中心智能 化技术和应用的认识和理解还有待加深拓宽。研究报告中如有不足 之处，还请各方专家读者不吝指正。 ' ( 一、客服中心智能化概述 ........................................................................................... 1 （一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进 ........................................ 1 （二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型 ........................................ 3 （三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图 ........................................ 4 （四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高 ........................................ 7 二、客服中心智能化技术路线 ................................................................................... 9 （一）重构客服中心存在形态和运营模式 ............................................................ 9 （二）赋予客服中心多项感知和认知能力 .......................................................... 11 （三）打造客服中心全新劳动力和生产力 .......................................................... 13 三、客服中心智能化业务场景 ................................................................................. 16 （一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求 .................................. 17 （二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求 .................................. 20 四、客服中心智能化产业现状 ................................................................................. 28 （一）基础设施、技术产品与行业应用协同塑造产业发展格局 ...................... 29 （二）智能加持、资本加注、厂商发力联合推动市场快速发展 ...................... 31 （三）持续扎根客户服务刚需行业，加速推进行业数字化升级 ...................... 35 五、客服中心智能化发展趋势 ................................................................................. 41 （一）多重风险日渐凸显，技术生态和标准均亟待完善 .................................. 42 （二）政产学研用多方共治，加速客服中心智能化升级 .................................. 43 （三）顺应时代发展变革，打造智能化客服中心新风貌 .................................. 45 ) ' ( 图 1 客服中心智能化技术和应用框架 ..................................................................... 1 图 2 客服中心发展历经三个重要时期 ..................................................................... 2 图 3 客服中心智能化发展动力 ................................................................................. 4 图 4 客服中心智能化成效 ......................................................................................... 8 图 5 金融客服中心服务场景 ................................................................................... 21 图 6 政务服务中心服务场景 ................................................................................... 24 图 7 电商客服中心服务场景 ................................................................................... 25 图 8 电信客服中心服务场景 ................................................................................... 27 图 9 客服中心智能化产业链（图中仅列出部分厂商） ....................................... 29 图 10 智能客服厂商区域分布 ................................................................................. 32 图 11 2019-2025E 中国智能客服行业市场规模...................................................... 33 图 12 2021 年智能客服厂商融资轮次 ..................................................................... 34 图 13 国内智能客服厂商投融资现状 ..................................................................... 34 图 14 部分智能客服厂商融资信息 ......................................................................... 35 图 15 客服中心智能化解决方案分布行业 ............................................................. 36 图 16 到 2026 年中国呼叫中心产业垂直市场应用结构 ....................................... 37 图 17 银行领域客户中心与远程银行智能服务情况 ............................................. 38 图 18 政务领域智能客服处理业务和接入渠道分布 ............................................. 39 图 19 电商领域智能客服各应用场景满意度 ......................................................... 39 图 20 三大运营商智能客服使用情况 ........................