(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210502772.X (22)申请日 2022.05.09 (71)申请人 国网浙江省电力有限公司信息通信 分公司 地址 310000 浙江省杭州市黄龙路8号641 室 (72)发明人 梅峰　金豪圣　蒋鸿城　蒋锦霞　 王文　裴旭斌　龚小刚　方舟　 沈志豪　陈政波　冯宇　程清　 胡一凡　 (51)Int.Cl. G06Q 10/10(2012.01) G06F 16/2457(2019.01) G06F 16/248(2019.01) G06F 16/23(2019.01) (54)发明名称 一种智能联络平台 (57)摘要 本发明公开了一种智能联络平台， 所述一种 智能联络平台包括中控中心、 客户移动终端、 智 能服务模块、 执行终端、 管理终端、 知识库模块和 数据库， 所述中控中心分别和所述客户移动终 端、 所述智能服务模块、 所述执行终端、 所述管理 终端、 所述知识库模块和所述数据库电连接， 中 控中心用于协调平台各模块的数据交互， 客户移 动终端用于供客户进行信息查询和接收， 智能服 务模块用于为平台提供智能服务， 执行终端用于 支撑平台的工作运行， 管理终端用于供管理者对 平台进行管 理， 知识库模块用于提供信息学习和 查询， 数据库用于存储支撑平台运行的数据， 具 有智能高效、 实用性强、 使用方便等优点。 权利要求书2页 说明书6页 附图1页 CN 114881597 A 2022.08.09 CN 114881597 A 1.一种智能联络平台， 其特征在于， 包括中控中心(1)、 客户移动终端(2)、 智能服务模 块(3)、 执行终端(4)、 管理终端(5)、 知识库模块(6)和数据库(7)， 所述中控 中心(1)分别和 所述客户移动终端(2)、 所述智能服务模块(3)、 所述执行终端(4)、 所述管理终端(5)、 所述 知识库模块(6)和所述数据库(7)电连接； 所述中控中心(1)用于协调平台各模块的数据交 互； 所述客户移动终端(2)用于供客户进行信息查询和接收； 所述智能服 务模块(3)用于为平台提供智能服 务； 所述执行终端(4)用于支撑平台的工作运行； 所述管理终端(5)用于供 管理者对平台进行 管理； 所述知识库模块(6)用于提供信息学习和查询； 所述数据库(7)用于存 储支撑平台运行的数据。 2.根据权利要求1所述的一种智能联络平台， 其特征在于， 所述中控中心(1)还用于接 收产品信息查询单元(201)发送的客户知识库(601)访问请求和查询数据， 并向客户知识库 (601)发送访问开放指令， 所述中控中心(1)还用于根据产品信息查询单元(201)查询数据 从客户知识库( 601)获取相关查询数据， 并将获取的查询数据发送至产品信息查询单元 (201)； 所述中控中心(1)还用于接收信息 反馈单元(202)发送的客户基础反馈信息， 并将客 户基础反馈信息发送给智能助手(301)； 所述中控中心(1)还用于接收智能助手(301)发送 的智能回复信息， 并将智能回复信息发送给信息反馈单元(202)； 所述中控中心(1)还用于 接收数据查询单元(501)发送的查询数据， 并将查询数据 发送给数据智能分析单元(302)； 所述中控中心(1)还用于接收经过数据智能分析单元(302)智能可视化处理后的数据， 并发 送至数据查询单元(501)； 所述中控中心(1)还用于接收信息反馈单元(202)发送的客户人 工反馈请求， 并向人工服务单元(404)发送人工反馈指令； 所述中控中心(1)还用于接收工 单管理单元(402)发送的工单更新数据， 并将工单状态更新数据发送给消息接收单元 (203)； 所述中控中心(1)还用于将从客户移动终端(2)、 执行终端(4)和管理终端(5)获取的 数据发送给 数据智能分析 单元(302)。 3.根据权利要求2所述的一种智能联络平台， 其特征在于， 所述客户移动终端(2)包括 产品信息查询单 元(201)、 信息反馈单 元(202)和 消息接收单元(203)； 所述产品信息查询单元(201)用于供客户进行产品信息的查询， 所述产品信息查询单 元(201)还用于在客户进行产品信息查询时向中控中心(1)发送 客户知识库(601)访问请求 和查询数据， 所述产品信息查询单元(201)还用于接收中控中心(1)发送的客户知识库 (601)查询数据； 所述信息反馈单元(202)用于供客户进行信息反馈； 所述信息反馈单元(202)还用于在 客户进行基础信息 反馈时向中控中心(1)发送 客户基础反馈信息， 所述信息 反馈单元(202) 还用于接收中控中心(1)发送的智能回复信息； 所述信息 反馈单元(202)还用于在客户进 行 复杂信息反馈时向中控中心(1)发送 客户人工 反馈请求， 并等待与人工服务单元(404)建立 消息联通； 所述消息 接收单元(203)用于接收中控中心(1)发送的工单状态更新数据。 4.根据权利要求3所述的一种智能联络平台， 其特征在于， 所述智能服务模块(3)包括 智能助手(3 01)和数据智能分析 单元(302)；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114881597 A 2所述智能助手(301)用于经由中控中心(1)实时获取智能学习知识库(602)的数据进行 智能算法迭代； 所述智能助手(301)还用于接收中控中心(1)发送的客户基础反馈信息， 并 在对客户基础反馈信息进行智能分析后向中控中心(1)发送智能回复信息； 所述数据智能分析单元(302)用于接收中控中心(1)发送的客户移动终端(2)数据， 并 在进行智能分析后将分类发送至知识库模块(6)和数据库(7)； 所述数据智能分析单元 (302)还用于接收数据查询单元(501)发送的查询数据， 并进行相关数据智能提取、 智能分 析和智能可视化处理， 所述数据智能分析单元(302)还用于经过智能可视化处理的数据发 送给中控中心(1)。 5.根据权利要求4所述的一种智能联络平台， 其特征在于， 所述执行终端(4)包括媒体 录制单元(401)、 工单 管理单元(402)、 质检单 元(403)； 所述媒体录制单元(401)用于实现对人工服务单元(404)的消息沟通过程进行语音信 息录制和/或视频信息 录制， 并将录制的信息经由中控中心(1)上传至数据库(7)； 所述工单管理单元(402)用于实现工单从发起、 流转、 处理、 监控到统计分析的管理， 并 实时将工单状态更新数据发送给中控中心(1)； 所述质检单元(403)用于实现对人工服务单元(404)的消息沟通过程进行评价计分， 并 将评价计分结果经由中控中心(1)上传至数据库(7)； 所述人工服务单元(404)用于接收中控中心(1)发送的人工反馈指令， 并与信息反馈单 元(202)建立消息联通。 6.根据权利要求5所述的一种智能联络平台， 其特征在于， 所述管理终端(5)包括数据 查询单元(501)和指令发布单 元(502)； 所述数据查询单元(501)用于供管理者进行数据 查询， 所述数据查询单元(501)还用于 在管理者进行查询时向中控中心(1)发送查询数据； 所述数据查询单元(501)还用于接收中 控中心(1)发送的经 过智能可视化处 理的数据； 所述指令发布单 元(502)用于供 管理者实现对平台管理控制。 7.根据权利要求1 ‑6所述的一种智能联络平台， 其特征在于， 所述知识库模块(6)包括 客户知识库(6 01)和智能学习知识库(6 02)； 所述客户 知识库(601)用于接收智能分析单元(302)发送的数据， 并更新客户 知识库 (601)； 所述客户知识库(601)还用于接收中控中心(1)发送的访问开放指令， 并根据产品信 息查询单 元(201)查询数据向中控中心(1)发送相关数据； 所述 客户知识库(6 01)还用于； 所述智能学习知识库(602)用于接收智能分析单元(302)发送的数据， 并更新智能学习 知识库(6 02)。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114881597 A 3