ICS 03.080.20 A 12 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3283—2020 高等学校留学生公寓社会化服务 Socialized Service for International Student Apartments in Higher Education Institutions 2020 - 08 - 30 发布 2020 - 09 - 30 实施 V - XX 发布 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 3283—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省教育厅提出并归口。 本标准起草单位：辽宁龙源高校后勤管理有限公司、沈阳航空航天大学、沈阳体育学院、辽宁中医 药大学、辽宁石油化工大学、中国医科大学、东北财经大学、东北大学、辽宁大学、大连医科大学、沈 阳工业大学、辽宁科技大学。 本标准主要起草人：赵晓军、王金国、刘效凯、何晓晶、潘起波、郭俊志、刘景峰、石丽菊、潘伯 臣、张健、于福晓、邢源源、吴斌、宋丹、汤苏宁。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门：辽宁省教育厅（地址：辽宁省沈阳市皇姑区崇山东路46-1号,电话：024-86891774） 标准起草单位：辽宁龙源高校后勤管理有限公司（地址：辽宁省沈阳市苏家屯区金钱松东路36号, 电话：024-89193580） I DB21/T 3283—2020 高等学校留学生公寓社会化服务 1 范围 本标准规定了高等学校留学生公寓社会化服务的前提条件、社会化服务要求、特色文化服务、评价 与改进等内容。 本标准适用于为高等学校留学生提供的公寓社会化服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 19001 质量管理体系 要求（ISO 9001，IDT） GB/T 22080-2016 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求（ISO/IEC 27001：2013，IDT） GB/T 23331-2012 能源管理体系 要求（ISO 50001：2011，IDT） GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南（ISO 14001，IDT） GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南（ISO 45001，IDT） GB 50016 建筑设计防火规范（附条文说明）（2018年版） GA 654 人员密集场所消防安全管理 RB/T 107-2013 能源管理体系 公共建筑管理组织认证要求 3 前提条件 3.1 场地及设施条件 3.1.1 社会服务组织提供服务的留学生公寓应通过消防验收。 3.1.2 社会服务组织提供服务的留学生公寓具备但不限于以下的基本的硬件设施： ——安全设施：配备电子门禁、视频监控、智能限电； ——室内设施：应配备床、桌椅、衣橱； ——自助设施：配备厨房、洗衣机/洗衣房、咖啡和预包装食品售卖机； ——共享设施：配备会客室或会客区域、淋浴室、晾晒衣物场所； ——消防与应急设施：应配备消防设施、器材，配备安全疏散指示灯和应急照明设施，并符合 GB 2894、GB 13495.1 中的相关规定； ——标志设施：应配备公共标志、安全标志和消防安全标志，并符合 GB/T 10001.1 和 GB 2894 等 相关规定。 3.2 参与方式 1 DB21/T 3283—2020 社会服务组织应通过学校公开招投标方式来承担留学生公寓社会化服务，投标要求应符合《中华人 民共和国政府采购法》的相关要求。 3.3 社会服务组织资质条件 3.3.1 资质证明主要包括： ——企业法人营业执照； ——银行资信证明； ——纳税证明和社会保险缴纳证明； ——由第三方财务审计机构出具的投标企业近三年财务审计报告，且经营状况良好； ——“信用中国”网站、中国政府采购网上无失信记录。 3.3.2 宜通过下列体系认证，并在有效期内运行： ——GB/T 19001 质量管理体系 要求（ISO 9001，IDT）； ——GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南（ISO 14001，IDT）； ——GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南（ISO 45001，IDT）； ——GB/T 23331-2012 能源管理体系 要求（ISO 50001：2011，IDT）； ——RB/T 107-2013 能源管理体系 公共建筑管理组织认证要求； ——GB/T 22080-2016 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求（ISO/IEC 27001：2013，IDT）。 3.3.3 具有高校学生公寓相关服务业绩，且在近 3 年内无因服务产生的学生群体事件及其他重大服务 责任事故。 3.4 管理条件 社会服务组织配合学校共同完善留学生公寓服务相关管理制度，主要包括但不限于以下制度： ——留学生管理制度； ——安全管理制度； ——留学生公寓管理制度； ——资产管理制度； ——各类突发事件应急管理制度； ——社会化服务品质监管考评制度。 3.5 服务条件 3.5.1 社会化服务组织提供服务前应与学校签订服务合同，明确服务内容、服务人员的配置要求、服 务费用、服务功能用房及设施服务保障需求等。 3.5.2 应明确的服务内容及要求如下： ——安全管理内容及指标； ——留学生住宿接待的形式及要求； ——公共卫生与环境管理质量要求； ——留学生住房的保洁质量要求、清洁频次及个性化服务要求； ——维修服务的质量要求； ——留学生公寓自助设施、共享设施的管理服务要求。 3.5.3 应明确服务费用，包括但不限于： ——服务用工费用，应不低于当地社会最低用工标准，包括工资费用、加班费用、社会统筹保险费 用； ——行政办公费用，包括办公用品、耗材、培训； 2 DB21/T 3283—2020 ——服装费用，包括春、秋装； ——卫生清洁费用，包括清洁设备、保洁工具、消杀防疫； ——设施维修维护费用，包括工具装备、维护费； ——文化建设和交流活动专项费用，包括门厅、走廊、共享区等文化建设和主题活动； ——管理费用或合理利润； ——税金。 4 社会化服务要求 4.1 机构与职责 4.1.1 社会服务组织应依据服务合同成立项目服务机构，确定项目经理和职能部门负责人。 4.1.2 项目服务机构职责主要包括： ——制定公众制度和内部岗位职责； ——建立安全、保洁、维修及生活服务等操作流程； ——制定现场管理、绩效考核等管理办法； ——加强员工管理和档案管理； ——通过信息化、数字化、智能化等新技术手段，提供方便快捷的服务。 4.2 人员要求 4.2.1 人员配备 4.2.1.1 人员配备应满足招标文件要求。 4.2.1.2 应根据留学生公寓建筑格局、规模及委托管理服务要求，配备项目服务团队，包括但不限于： ——项目经理； ——综合主管、服务主管、内勤； ——前台接待员、值班员、保洁员、维修人员等。 4.2.2 任职要求 4.2.2.1 项目负责人的任职要求，包括但不限于： ——具有大专及以上学历，三年以上高校后勤服务经历； ——具有一定外语基础，能进行工作交流和服务沟通； ——具有较高的思想素质、组织管理能力和一定的专业知识； ——了解并尊重各国风土人情； ——具有较好的跨文化交际能力。 4.2.2.2 前台接待员、值班员具有高中及以上学历，有一定外语基础，能进行服务交流和沟通。 4.2.3 人员管理 4.2.3.1 进行岗前培训，培训内容包括：规章制度、常规外事服务流程和信息保密、服务礼仪、服务 技能、日常服务外语等，经考核合格后上岗。 4.2.3.2 持健康证上岗，特殊岗位人员应具有相应职业资格证书。 4.2.3.3 服务人员统一着装，佩戴工牌，礼貌待人，微笑服务。 4.3 服务要求 3 DB21/T 3283—2020 4.3.1 住宿接待服务 4.3.1.1 入住接待主要包括： ——办理入住手续时，查验证件，复核名单，介绍公共区域、自助服务设施、房间设施及使用注意 事项； ——房间设施确认，并填写确认表单； ——根据委托管理要求或学校的有关规定，收取入住押金； ——准确发放房卡/钥匙； ——配合学校及时向当地公安机关、外事管理部门上传留学生住宿信息； ——遇突发公共卫生事件，按相关规定办理。 4.3.1.2 调房服务主要包括： ——调房前应对房间设施进行查验，如有损坏，按照规定索赔； ——留学生重新办理入住手续时，查验证件，复核名单，准确发放房卡/钥匙。 4.3.1.3 退房结算主要包括： ——退房前应对房间设施进行查验，如有损坏，按照规定索赔，核算押金； ——根据学校的规定，办理退房手续，收回房卡/钥匙； ——对学生遗失物品应妥善保管。 4.3.1.4 及时更新房态信息，核准无误，报备学校主管部门。 4.3.1.5 配合学校主管部门定期汇总入住与退房留学生数据资料、赔偿事项等。 4.3.2 日常生活服务 4.3.2.1 配合学校编制中英文对照《留学生公寓服务手册》，每个留学生公寓房间一册，主要包括： ——安全、环境、公共设备设施、生活服务设施功能介绍； ——自助厨房、洗衣等区位的开放时间及相关要求； ——房间家具、电器等设备设施及损坏赔偿价格明细； ——前台服务、主要管理部门及服务部门的联络方式及号码； ——学校周边生活服务设施介绍。 4.3.2.2 应根据委托服务内容及学校提供的自助厨房、洗衣、会客、自助售货等场所和设施功能情况， 制定服务标准和工作流程。 4.3.2.3 日常生活服务主要包括： ——自助厨房、会客等场所每日保洁不少于 2 次，保持环境、设施整洁完好； ——排烟机的油盒每周清洗不少于 2 次，滤网每季度清洗不少于 1 次； ——巡视检查，发现设备设施问题及自助售货机缺货，及时处理和沟通协调； ——协调厂家做好设备设施的定期维护工作； ——协助学校做好留学生公寓楼内的秩序维护工作。 4.3.3 维修服务 4.3.3.1 4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 4.3.3.6 应依据委托维修服务边界，编制维修保养工作计划，报学校主管部门审核并遵照实施。 应建立委托资产管理台账，每学期盘点不少于 1 次，报备学校主管部门。 应检查公用设施设备，保证整洁完好，发现问题及时维修。 配合检查非维修范围