ICS 03. 080. 01 A12 MIZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T133—2019 养老机构顾客满意度测评 Measurement of customer satisfaction for senior care organization 行业标准信息服务平台 2019-12-12发布 2019-12-12实施 中华人民共和国民政部 发布 MZ/T133—2019 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国民政部提出。 本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。 本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰 康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花 曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文钣、曾卫鹏。 行业标准信息服务平台 MZ/T133—2019 养老机构顾客满意度测评 1范围 本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析 和改进的要求。 本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 SB/T10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 顾客customer 接受养老机构提供服务的组织或个人。 3. 2 顾客满意/顾客满意度customersatisfaction 顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。 示准信息 [SB/T10409-2007，定义3.2] 4基本要求 4.1养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划， 4.2养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。 4.3养老机构应每年开展不少于1次顾客满意度测评。 4.4养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。 5指标体系与权重 顾客满意度测评指标体系及权重见表1。 表1顾客满意度测评指标体系及权重 1 MZ/T133—2019 一级指标 二级指标 权重 三级指标 权重 服务人员 10% 资源提供 20% 设施设备 10% 出入院服务 5. 8% 生活照料服务 14% 膳食服务 8. 2% 清洁卫生服务 4. 7% 洗涤服务 2. 9% 医疗护理服务 7% 服务感知 70% 康复服务 顾客满意度 5. 8% 文化娱乐服务 5. 8% 心理/精神支持服务 4. 1% 安宁服务 3. 5% 安全照护服务 4. 7% 其他服务 3.5% 价值感知 5% 既定服务下对价格的评价 5% 顾客抱怨 2% 对机构的投诉情况 2% 3% 对机构的支持程度 顾客忠诚 3% 6 测评方法 6.1调查问卷 养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A。 6.2评价指标分值 服务平台 采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平 6.3调查方式 养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式： 一面访调查； 一电话调查； 一一邮寄/传真调查； 一网络调查等。 6.4抽样方法 抽样方法具体如下： 2