ICS03.080.01 CCS A 10 中华人民共和国国家标准 GB/T 42498—2023 电子商务在线争议解决规范 Specification for online dispute resolution in E-commerce 2023-07-01实施 2023-03-17发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 42498—2023 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本原则 4 5 ODR过程和要求 6 ODR保障 10 7 证实方法 11 附录A（资料性） 争议受理判定条件 12 参考文献 13 GB/T42498—2023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会（SAC/TC563）提出并归口。 本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院（深圳市物品编 码所）、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国计量大学、杭州电子科技天学、北京市产品质量 监督检验研究院、浙江创品集地科技有限公司、杭州可当科技有限公司、桐庐网营电子商务有限公司。 本文件主要起草人：张喜会、潘瑶、温利群、曾丽、王志勇、曾远云、张婷、洪婷、姚歆、茅海军、蒋挣璨、 韩龙、章泽锋、周佳、郑军。 GB/T 42498—2023 电子商务在线争议解决规范 1范围 述了证实方法 本文件适用于在线争议解决提供方、管理人、调解员等各方依托在线争议解决平台化解电子商务 争议。 2 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T18894一2016电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T41127—2021跨境电子商务在线争议解决单证规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务 E-commerce ［来源：GB/T41127—2021,3.1] 3.2 在线争议解决 online disputeresolution;ODR 通过互联网等信息网络解决争议的机制。 ［来源：GB/T41127—2021,3.4] 3.3 在线争议解决平台 online disputeresolutionplatform 在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的 系统。 ［来源：GB/T41127—2021,3.5] 3.4 在线争议解决提供方 online dispute resolution provider 提供和实施在线争议解决的法人或非法人组织。 注：包括提供ODR法律咨询服务、ODR技术服务等的相关方。 3.5 在线争议解决管理人 onlinedisputeresolutionadministrator 1 GB/T42498—2023 人、法人或非法人组织。 3.6 调解员 mediator 为提交ODR申请的申请人和被通知参加ODR程序的被申请人调解争议的人员。 4基本原则 4.1 自愿性 ODR过程充分尊重申请人、被申请人自由意愿，保障其意思自治。 4.2 公正性 ODR过程公开、透明，各方地位平等，处理结果客观、真实。 4.3 3保密性 参与ODR活动的相关方对ODR过程中涉及的各类信息保密，不应随意公开。 4.4简约性 ODR线上程序简捷，便于操作，便于提高争议解决效率，减少申请人、被申请人程序性负担和使用 成本。 5ODR过程和要求 5 5.1 ODR总体流程 ODR的总体流程分为接入在线争议解决平台（以下简称“ODR平台”）、提交申请、受理争议、通知 被申请人、在线协商、在线调解、业务办结、记录和归档8个主要阶段，如图1所示。 2 GB/T42498—2023 开始 接入OK平台 提交申请 受埋争议 通知被申请人 在线协商 是否 是否请求调解员 协助调解？ 香 在线调解 业务办结 是 是否达成一致？ 否 记录和必档 程序终止 结束 图1ODR总体流程图 5.2接入ODR平台 5.2.1接入ODR平台的流程 接入ODR平台应按图2所示完成以下流程。 申请人在ODR平台提交接人申请。 a) b) 在线争议解决管理人（以下简称“ODR管理人”)对接人申请信息进行实名审核验证，并向其反 馈验证是否通过的消息： 验证通过，反馈接入成功的消息； 验证不通过，反馈退回补充材料、重新提交的消息。 3 GB/T42498—2023 提交 接入中请 审核验证 否 是香 抢证通过 接入成功 图2接入ODR平台流程图 5.2.2接入ODR平台的要求 5.2.2.1申请人、被申请人使用ODR服务前应先进行ODR平台接人，ODR管理人应提供接入ODR 平台的咨询和引导。 5.2.2.2申请人、被申请人接入ODR平台应采用实名接人，ODR管理人应对接入信息进行实名审核 验证。 5.2.2.3 个人接人申请应提交的信息包括但不限于：个人注册账号、姓名、地址、手机号码、电子邮箱、证 件类型、证件号码。 5.2.2.4组织接人申请应提交的信息包括但不限于：注册账号、名称、注册地址、实际经营地址、法定代 表人姓名、法定代表人手机号码、法定代表人电子邮箱、证照类型、证照号码、授权代理人姓名、授权代理 人手机号码、授权代理人电子邮箱、授权证明、授权代理人证件类型、授权代理人证件号码。 5.3提交申请 5.3.1 提交申请的流程 提交申请应按图3所示完成以下流程。 a） 申请人登录ODR平台。 b) 申请人填写争议解决申请并向ODR管理人提交。 ODR管理人向申请人实时反馈提交申请的结果： 。提交成功，进入争议受理阶段； ·提交失败，反馈提交失败的消息。 4