(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210901239.0 (22)申请日 2022.07.28 (71)申请人 中电金信软件 （上海） 有限公司 地址 200030 上海市徐汇区龙漕 路299号4 幢801室 (72)发明人 蔡坤祥　张宏伟　庞立敏　李凯凯　 邹紫城　 (74)专利代理 机构 北京超凡宏宇专利代理事务 所(特殊普通 合伙) 11463 专利代理师 于彬 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/36(2019.01) (54)发明名称 一种对话处 理方法及对话处 理装置 (57)摘要 本申请提供了一种对话处理方法及对话处 理装置， 包括： 获取服务窗口接收到的查询语句； 使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出 用户的真实业务意图； 使用所述 分流对话机器人 根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中 确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器 人； 将所述目标业务对话机器人接入 所述服务窗 口， 通过所述目标业务对话机器人对 所述用户的 本轮次对话进行应答。 这样， 通过分流对话机器 人和各业务对话机器人的配合， 用户通过一个服 务窗口即可咨询多个业务对话机器人对应的业 务， 从而使得用户与对话机器人的对话更加便捷 高效， 避免产生用户找错服务窗口和找错对话机 器人的问题。 权利要求书3页 说明书14页 附图4页 CN 115221303 A 2022.10.21 CN 115221303 A 1.一种对话处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取服务窗口接收到的查询语句； 使用分流对话机器人从所述 查询语句中识别出用户的真实业 务意图； 使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述 用户请求接入的目标业 务对话机器人； 将所述目标业务对话机器人接入所述服务 窗口， 通过所述目标业务对话机器人对所述 用户的本轮次对话进行应答。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述使用所述分流对话机器人根据 所述真 实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器人的步 骤， 包括： 若所述真实业务意图为任一业务对话机器人中独有的业务意图， 则将该业务对话机器 人确定为所述目标业 务对话机器人； 若所述真实业务意图为多个业务对话机器人中共有的业务意图， 则使用所述分流对话 机器人从所述 查询语句中提取 出可指示业务对话机器人的实体条件； 将所述实体条件指示的业 务对话机器人确定为所述目标业 务对话机器人。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 在所述使用所述分流对话机器人从所述查 询语句中提取 出可指示业务对话机器人的实体条件的步骤之后， 所述方法还 包括： 若从所述查询语句中未提取出可指示业务对话机器人的实体条件， 则通过所述服务 窗 口输出引导 话术； 接收根据所述引导 话术补充的可指示 业务对话机器人的实体条件； 将补充的实体条件指示的业 务对话机器人， 确定为所述目标业 务对话机器人。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在所述获取服务窗口接收到的查询语句的 步骤之后， 所述方法还 包括： 若使用分流对话机器人从所述查询语句中未识别出用户的真实业务意图， 则通过所述 服务窗口输出引导 话术； 接收根据所述引导 话术补充的可指示 业务对话机器人的实体条件； 将补充的实体条件指示的业 务对话机器人， 确定为所述目标业 务对话机器人。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在所述将所述目标业务对话机器人接入所 述服务窗口， 通过所述目标业务对话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答的步骤之 后， 所述方法还 包括： 使用所述目标业 务对话机器人对所述 服务窗口接收到的下一 查询语句进行识别； 若所述目标业务对话机器人从所述下一查询语句中识别出的下一真实业务意图指示 所述用户请求调用其他业务对话机器人， 则将所述用户请求调用的其他业务对话机器人确 定为所述目标业 务对话机器人； 将所述目标业务对话机器人接入所述服务 窗口， 通过所述目标业务对话机器人继续对 本轮次对话进行应答。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述使用分流对话机器人从所述查询语句 中识别出用户的真实业 务意图的步骤， 包括： 使用所述分流对话机器人对所述查询语句进行识别， 确定所述查询语句所指示的意图权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115221303 A 2为各业务意图的可能性分值； 若各业务意图的可能性分值中分值最高的可能性分值大于预设分数阈值， 则将所述分 值最高的可能性分值对应的业 务意图确定为所述真实业 务意图； 若所述分值最高的可能性分值小于等于预设分数阈值， 且所述分值最高的可能性分值 与分值第二高的可能性分值之 间的差值大于预设差值阈值， 则将所述分值最高的可能性分 值对应的业 务意图确定为所述真实业 务意图。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 构建所述各业 务对话机器人的步骤， 包括： 根据每个业务场景中的业务内容， 确定该业务场景下的各业务意图、 每个业务意图对 应的至少一种可选业务回复结果、 每个业务意图关联的实体条件以及每个实体条件对应的 引导话术； 针对每个业务场景， 使用该业务场景下的各业务意图、 每个业务意图对应的至少一种 可选业务回复结果、 每个业务意图关联 的实体条件以及每个实体条件对应的引导话术， 构 建该业务场景对应的业 务知识图谱； 使用该业务场景下的各业务意图、 可体现各业务意图的表达语句以及每个业务意图关 联的实体条件， 对初始业务自然语言理解模型进行训练， 得到与该业务场景对应的业务自 然语言理解模型； 将该业务场景对应的业务知识图谱和该业务场景对应的业务自然语言理解模型相结 合， 得到该业 务场景对应的业 务对话机器人。 8.根据权利要求7 所述的方法， 其特 征在于， 构建所述分流对话机器人的步骤， 包括： 根据各业务场景对应的每个业务对话机器人， 确定出所述业务对话机器人中独有的业 务意图以及共有的业 务意图； 为业务对话机器人中独有的业 务意图分别配置调用指令； 为业务对话机器人中共有的业 务意图分别配置引导 话术； 根据各业务对话机器人中独有的业务意图配置的调用指令和共有的业务意图配置的 引导话术， 构建分流知识图谱； 根据各业务对话机器人中独有的业务意图、 共有的业务意图， 从用于训练得到各业务 自然语言理解模型的表达语句中抽取的表达语句以及可指示业务对话机器人的实体条件， 对初始分流自然语言理解模型进行训练， 得到分流自然语言理解模型； 将所述分流知识图谱和所述分流自然语言理解模型相结合， 得到所述分流对话机器 人。 9.一种对话处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取模块， 用于获取服 务窗口接收到的查询语句； 第一识别模块， 用于使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意 图； 确定模块， 用于使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人 中确定出 所述用户请求接入的目标业 务对话机器人； 接入模块， 用于将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口， 通过所述目标业务对 话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括： 处理器、 存储器和总线， 所述存储器存储有所述权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115221303 A 3