ICS号 中国标准文献分类号 团体标准 T/ZQJXB001—2022 肇庆市银行营业网点适老化 建设标准 2022-12-5发布 2022-12-5实施 肇庆市金融消费权益保护联合会发布 全国团体标准信息平台 T/ZQJXB001—2022 目录 前言............................................................Ⅰ 引言............................................................Ⅱ 1.范围............................................................1 2.规范性引用文件..................................................1 3.术语和定义.......................................................1 4.建设标准.........................................................2 4.1基础设施建设标准.............................................2 4.2服务建设标准.................................................3 4.2.1等候期间的服务...........................................3 4.2.2咨询及接待服务...........................................3 4.2.3柜面服务.................................................4 4.2.4理财服务.................................................5 4.2.5上门服务.................................................5 4.3应急管理.....................................................5 4.4老年人权益保护...............................................6 4.5老年人金融知识普及...........................................6 5.管理机制与监督...................................................7 参考文献...........................................................9 全国团体标准信息平台 IT/ZQJXB001—2022 前言 本标准由肇庆市金融消费保护联合会提出并归口。 本标准起草单位为肇庆市金融消费保护联合会及相关 会员单位，包括中国工商银行股份有限公司肇庆分行、中国 农业银行股份有限公司肇庆分行、中国邮政储蓄银行股份有 限公司肇庆市分行、广发银行股份有限公司肇庆分行。 请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本文件的发布 机构不承担识别这些专利的责任。 全国团体标准信息平台 IIT/ZQJXB001—2022 引言 近年来，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会 上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活 中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人 面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。推动银行网点适老化改 造，全面优化老年人金融服务，不仅是银行机构落实习近平 总书记新时代中国特色社会主义思想、以人民为中心的发展 理念的集中体现，也有利于提升老年人金融健康水平，维护 金融和社会和谐稳定、优化金融生态，促进金融业健康发展， 更好地发挥金融在现代经济中的核心作用。 本标准从肇庆市银行营业网点适老化改造和服务提升 需求出发，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，围绕制定 一个标准、统一一个标识、喊出一个口号，从网点软硬件设 施配备、应急管理、老年人权益保护、老年人金融知识普及 等方面进行具体化、规范化。同时本标准还提出从制度层面 压实主体责任，对网点适老化服务规范性进行定期或不定期 检查评估，并进行持续性改进，致力打造具有岭南特色的“粵 老粤福，银龄专属”适老金融服务特色品牌，为全省推进老 年人金融服务工作提供肇庆样板！ 全国团体标准信息平台 1T/ZQJXB001—2022 肇庆市银行营业网点适老化建设标准 1范围 本文件规定银行营业网点适老化建设的基本要求。 本文件适用于肇庆市银行营业网点的适老化建设，其他 证券保险等金融机构的网点可参考本标准要求合理引用。 2规范性引用文件 下列文件内容通过文件中的规范性引用而构成文件必 不可少的条款。 GB50763-2012无障碍设计规范 GB/T32319-2015银行业产品说明书描述规范 GB/T32320-2015银行业营业网点服务基本要素 中国银行保险监督委员会《商业银行理财业务监督管理 办法》（银保监会令2018年第6号） 3术语与定义 3.1老年人金融客户 本标准下的服务对象为年满60岁的老年人金融客户。 3.2适老化建设 是指充分考虑老年客户的生理机能、行动特点和行为习 惯对网点的基础设施、服务提供标准、应急处置、老年人权 益保护等方面进行改造，以满足老年客户金融需求为目的。 3.3银行营业网点 全国团体标准信息平台 2T/ZQJXB001—2022 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》， 提供银行金融服务的独立营业场所。 4建设标准 金融机构应结合网点的实际情况，在网点相关方面进行 适老化改造，以满足老年客户在办理业务期间的需求。 网点适老化建设前应进行一次评估，用以调查分析老年 客户需求，并对建设方案进行确认。评估标准应包含：安全 性、适用性、舒适性、便捷性、规范性。 4.1基础设施建设标准 在网点硬件设施配备方面进行适老化建设改造，包括但 不限于以下： a)应设置无障碍通道，方便老年人出入营业厅； b)雨雪天气应及时铺放防滑垫，摆放小心地滑标识牌； c)可设置爱心专座方便老年客户就坐及填单等； d)可通过配备爱心窗口或优先叫号，放置放大镜及大字 版的业务指南等方式，方便老年客户办理业务； e)智能服务移动终端宜根据老年客户行为、习惯特点进 行改造，张贴大字版的操作指南，可用身份证/银行卡等信 息或者人脸识别自动接入适老化操作界面，界面宜大字体显 示，增加普通话及本地话语音辅助引导以及转账风险提示； f)宜在手机APP或网上银行等线上办理端开发普通话和 粤语语音助手功能及“简版”切换功能，简版功能满足上述 全国团体标准信息平台 3T/ZQJXB001—2022 移动终端的要求； g)提供不少于4项关怀物品：老花镜、放大镜、医药箱、 轮椅、雨具、物品寄存柜、饮水机等； h)宜将受理城乡医保缴费等便民惠民服务加载至便民 服务终端上，丰富农村便民服务点“助老适老”服务内容。 4.2服务建设标准 在网点服务提供方面进行适老化建设改造，包括但不限 于以下： 4.2.1等待期间的服务 a)应关注等候区老年客户的健康状况，发现身体不适应 及时询问，适时作出处理； b)应关注柜台叫号情况，适时及时提醒等候区叫号情 况； c)在保证接款安全情况下，正式营业前可引导老年客户 进入营业厅等候。 4.2.2咨询及接待服务 a)可设置业务咨询台，配备志愿者、业务引导员或者大 堂经理，履行首问负责制，指定专人提供“一对一”负责接 待、引导、辅助、咨询等多个服务环节； b)提供咨询服务人员应使用通俗易懂语言，有条件的可 安排使用当地方言进行沟通交流； c)提供咨询服务时应详细解答并放慢语速，对于难以记 全国团体标准信息平台 4T/ZQJXB001—2022 忆的老年客户应以文字形式回复； d)对于听力不佳的老人，宜写大字交流； e)宜开通老年人关爱服务热线，提供快速进入人工服 务； f)逢乡镇“圩日”、养老金发放等节点，网点视情况增 派人员到营业厅引导老年客户办理业务。 4.2.3柜面服务 a)接待老年客户应仔细聆听，并确认老年客户的需求， 得到肯定答复后才办理； b)应对相关业务规则详细而耐心解释，适时通过扩音通 话器提高音量，涉及客户信息的应注意保密，必要时使用交 流信息板交流； c)应保留传统的金融服务介质如存折、存单等，优化现 金服务，做好老年人现金存取及兑换业务； d)应对存折、存单上的信息包括余额、收益、支出、扣 缴情况等进行充分说明，必要时进行备注； e)应格外注意老年客户的大额转账及取现业务，了解用 途等信息，进行二次确认； f)对办理时间较长的业务，应进行温馨提示，是否需要 额外帮助； g)在办理业务过程中，应留意客户的健康状况及客户情 绪，必要时寻求其他工作人员协助； 全国团体标准信息平台 5T/ZQJXB001—2022 h)在技术允许的前提下，提供多种信息确认方式，包括 但不限于签名、指模、盖章等。 4.2.4理财服务 a)宜充分了解老年客户的风险承受能力，做好客户评 级，对评级条款做详细的说明，确认老年客户理解后开始； b)宜做好理财产品风险提示，必要时，提供较大字体说 明并以醒目方式突出重点； c)宜用通俗语言介绍产品及销售产品，尽量避免行业术 语，不宜向老年客户介绍及销售高风险理财产品； d)宜做好理财产品的信息披露工作，通过