ICS 03.200 CCS A 12 DB 63 青 海 省 地 方 标 准 DB 63 / T 2120 — 2 023 旅行社生态旅游安全服务质量要求 2 023 - 0 6 - 0 1 发布 2 023 - 0 7 - 0 1 实施 青海省市场监督管理局 发 布 DB63/ T 2120 — 2023 I 目 次 前 言 ................................ ................................ .............. II 引 言 ................................ ................................ ............. III 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 3.1 旅行社 ................................ ................................ ........ 1 3.2 生态旅游安全 ................................ ................................ .. 1 3.3 生态旅游服务 ................................ ................................ .. 2 3. 4 生态旅游质量 ................................ ................................ .. 2 4 总体要求 ................................ ................................ .......... 2 5 安全要求 ................................ ................................ .......... 2 5.1 组织管 理 ................................ ................................ ...... 2 5.2 培训教育 ................................ ................................ ...... 2 5.3 产品研发 ................................ ................................ ...... 2 5.4 行前准备 ................................ ................................ ...... 3 5.5 行程保障 ................................ ................................ ...... 3 5.6 事件处理 ................................ ................................ ...... 3 6 服务要求 ................................ ................................ .......... 3 6.1 一般要求 ................................ ................................ ...... 3 6.2 特色服务 ................................ ................................ ...... 4 6.3 服务改进 ................................ ................................ ...... 4 7 质量要求 ................................ ................................ .......... 4 7.1 质量管控 ................................ ................................ ...... 4 7.2 投诉处理 ................................ ................................ ...... 5 7.3 旅游者行为指引 ................................ ................................ 5 7.4 社区居民行为 指引 ................................ .............................. 5 DB63/ T 2120 — 2023 II 前 言 本文件按照 G B/T 1.1 — 2020 《 标准化工作导则 第 1 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则 》 的规定起 草 。 本文件由青海省文化和旅游厅提出并归口 。 本文件起草单位 ： 青海省文化和旅游厅 、 青海巨邦国际旅行社有限公司 。 本文件主要起草人 ： 翟娟英 、 韩家林 、 李积满 、 窦建科 、 许超卫 、 刘林 、 赵兰 、 张国强 、 杨成财 、 黄有青 、 马晓钧 、 殷万晨 、 桓风萍 。 本文件由青海省文化和旅游厅监督实施 。 DB63/ T 2120 — 2023 III 引 言 为进一步强化旅行社在开展生态 旅游业务经营中的安全 、 服务和质量 ， 规范旅行社市场主体在融入 青海国际生态旅游目的地建设进程中的标准化管理 ， 根据 《 中华人民共和国旅游法 》 和 《 旅行社条例 》、 《 旅行社服务质量赔偿标准 》 及有关法律法规 ， 制定本文件 。 DB63/ T 2120 — 2023 1 旅行社生态旅游安全服务质量要 求 1 范围 本 文件 规定了旅行社 开展生态旅游的术语和定义 、 总体要求 、 安全要求 、 服务要求 、 质量要求等内 容 。 本 文件 适用于 开展 生态旅游活动的旅行社等服务机构 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用 而构成文件必不可少的条款 。 其中 ， 注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不 注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本 文件 。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB/T 32942 旅行社产品通用规范 GB/T 32943 旅行社服务网点服务要求 GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范 LB/T 028 旅行社安全 规范 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 LB/T 044 自驾游管理服务规范 3 术语和定义 3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游 服务 ， 开展国内旅游业务 、 入境旅游业务或出境旅游业务 ， 并独立核算的企 业 。 [ 来源 ： GB/T 16766 - 2017,4.1] 。 3.2 生态旅游安全 旅行社在旅游目的地开展生态旅游业务过程中的安全管理和安全经营与服务 。 DB63/ T 2120 — 2023 2 3.3 生态旅游服务 旅行社在生态旅游目的地通过旅游吸引物 、 旅游设施 、 线路等 ， 为旅游者提供的具有享受权益的经 营性活动 。 3.4 生态旅游质量 旅行社在旅游目的地为旅游者提供生态旅游 产品 ， 满足旅游者需求的程度 。 4 总体要求 4.1 应正确处理生态保护与生态旅游发展之间的关系 。 4.2 应将安全服务质量管理贯穿于生态旅游经营活动的全过程 、 全要素 、 全