ICS03.080.30 CCSA12DB50 重庆市地方标准 DB50/T1431—2023 困难群众节地生态安葬服务规范 2023-06-10发布 2023-09-10实施 重庆市市场监督管理局 发布 DB50/T1431—2023 I前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由重庆市殡葬事业管理中心提出。 本文件由重庆市民政局归口并组织实施。 本文件起草单位：重庆市殡葬事业管理中心、重庆市质量和标准化研究院、重庆市石桥铺殡仪馆。 本文件主要起草人：杨胜普、张程、张俊、刘荣英、叶亚平、曾涛、詹萌萌、原新根、陶小容、戴 彩霞、张艳。 DB50/T1431—2023 8困难群众节地生态安葬服务规范 1范围 本文件规定了困难群众节地生态安葬服务的基本要求、服务费用补贴对象、服务机构和场所设施、 服务人员、服务提供、管理规范、服务改进的要求。 本文件适用于困难群众节地生态安葬补贴事宜的办理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文 件。 GB/T23287—2009殡葬术语 MZ/T018—2011殡仪接待服务 MZ/T034—2012公墓业务接待 MZ/T134—2019节地生态安葬基本评价规范 MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范 3术语和定义 GB/T23287—2009界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 困难群众peopleinstraitenedcircumstances 生活上有困难，且由相关行政主管部门认定的人员。 注：本文件提及的困难群众特指第5章确定的对象。 3.2 节地生态安葬land-savingandecologicalburial 以节约资源、保护环境为价值导向，采用花坛葬、草坪葬、树葬、深埋、格位存放等不占或少占土 地、少耗资源、少使用不可降解材料的方式安葬骨灰或遗体。 [来源：MZ/T134—2019，3.2，有修改] 3.3 安葬事宜代办人burialagent 承担安葬事宜的单位或个人。 4基本要求 DB50/T1431—2023 9应提供规范服务、公开服务、文明服务和满意服务。 5服务费用补贴对象 享受困难群众节地生态安葬服务费用补贴的服务对象包括以下类别： ——重庆市在册的孤儿； ——重庆市在册的城乡低保对象； ——重庆市在册的城乡特困人员； ——重庆市享受国家定期抚恤补助的优抚对象。 注：重庆市享受国家定期抚恤补助的优抚对象，需持有的证件或证明有:《中华人民共和国残疾军人证》、《重庆 市优抚对象抚恤补助证》、基层退役军人服务站出具的有效证明。 6服务机构和场所设施 6.1乡镇（街道） 6.1.1应将困难群众节地生态安葬费用补贴事项纳入本级公共服务事项清单，编制办事指南。 6.1.2应在乡镇（街道）公共服务中心设置服务窗口，配置相应服务人员，提供困难群众生态节地葬 费用补贴政策咨询和事项办理服务。 6.1.3服务窗口应放置《节地生态安葬政策宣传册》和《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申请 表》（见附录A），供现场免费取阅。 6.1.4应在村（居）服务场所的明显位置设置政策宣传栏，开展困难群众节地生态安葬费用补贴的宣 传，宣传内容应包括： a)困难群众节地生态安葬费用补贴的政策文件； b)困难群众节地生态安葬费用补贴的办理流程； c)经认定的重庆市节地生态安葬单位和葬式目录； d)96000殡葬服务热线； e)行业主管部门监督电话。 6.2公墓服务机构 6.2.1应依法成立、具有独立的法人资格。 6.2.2应为经民政部门批准、依法依规提供服务的经营性公墓、城市公益性公墓和农村公益性墓地。 6.2.3应建有节地生态葬葬式墓位，且按照民政主管部门节地生态葬式核实确认程序纳入重庆市节地 生态安葬单位和葬式目录。 6.2.4服务场所应满足MZ/T034—2012中4.2的要求。 6.2.5应设置办理窗口，配置相应服务人员，提供困难群众节地生态安葬费用补贴政策咨询服务和事 项办理服务。 6.2.6办理窗口应放置《节地生态安葬政策宣传册》和《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申请 表》（见附录A），供现场免费取阅。 6.2.7应在办理窗口醒目位置设置政策宣传栏，开展困难群众节地生态安葬费用补贴宣传，宣传内容 应包括： a)困难群众节地生态安葬费用补贴的政策文件； b)困难群众节地生态安葬费用补贴的办理流程； DB50/T1431—2023 10c)节地生态安葬葬式指南； d)96000殡葬服务热线； e)行业主管部门监督电话。 7服务人员 7.1基本素质要求 7.1.1熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。 7.1.2具有较强的责任心，工作细致认真。 7.1.3依法依规、公平公正，尊重维护服务对象的合法权益。 7.1.4具有爱心与亲和力，能热情周到地提供满意的服务。 7.1.5公墓服务人员应具备提供服务的专业知识和业务能力。 7.2仪容仪表 7.2.1仪容整洁，仪表端庄大方。 7.2.2着装规范、亮牌上岗。 7.3服务语言 7.3.1提倡使用普通话，用语文明、言简意赅、语调语速适当。 7.3.2殡葬接待服务用语与忌语，具体参见MZ/T018—2011附录E。 8服务提供 8.1咨询服务 8.1.1应对服务对象的咨询做出一次性答复。 8.1.2超出服务范围时，应提供事项办理的引导服务。 8.2生态节地葬费用补贴事项办理 8.2.1事项申请 8.2.1.1安葬事宜代办人选定节地生态葬墓位（格位），签定购墓合同、缴纳全部款项，安葬骨灰或遗 体。 8.2.1.2安葬事宜代办人在逝者骨灰（遗体）安葬后，可在公墓服务机构办理窗口或乡镇（街道）服务 窗口填写《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申请表》（见附录A），向逝者户籍所在地乡镇（街 道）服务窗口提出申请，并提交相应证明材料： a)安葬事宜代办人身份证件原件及复印件； b)逝者死亡证明材料原件及复印件； c)逝者所属服务费用补贴类别证明材料原件及复印件； d)逝者火化证明原件及复印件； e)逝者安葬证明原件及复印件； f)重庆市墓位使用合同原件及复印件； g)购墓票据原件及复印件； DB50/T1431—2023 11h)采用在原有墓穴增加家庭成员骨灰，实行家庭成员合葬的，提供家庭成员合葬补充合同原件及 复印件； i)安葬事宜代办人银行卡或单位银行账号复印件。 8.2.2受理审核 8.2.2.1乡镇（街道）服务窗口应当场核实逝者身份，确定逝者是否符合申请困难群众节地生态安葬服 务费用补贴政策。 8.2.2.2乡镇（街道）服务窗口应确认逝者安葬位置是否在经认定的重庆市范围内节地生态安葬单位和 安葬型式目录范围内。 8.2.2.3符合申请条件的，乡镇（街道）服务窗口应当场在《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申 请表》（见附录A）上签署意见并盖章，对不符合申请要求的，及时向安葬事宜代办人做出解释。 8.2.2.4乡镇（街道）服务窗口应在核对完成后将证件原件退还给安葬事宜代办人。 8.2.2.5乡镇（街道）服务窗口应将《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申请表》（见附录A）及 证明材料的复印件留档备查。 8.2.3核准发放 8.2.3.1乡镇（街道）每月定期将下列材料报送至区县民政主管部门： ——《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申请表》（见附录A）； ——《重庆市困难群众节地生态安葬费用补贴申请汇总清册》（见附录B）； ——证明材料复印件。 8.2.3.2区县民政主管部门自收到报送材料后提出审核意见。对符合补贴要求的，及时将补贴费用拨付 至安葬事宜代办人银行账户，并将补贴费用发放信息分别反馈给乡镇（街道）；对不符合补贴要求的， 及时告知乡镇（街道）。 9管理规范 9.1档案管理 9.1.1乡镇（街道）服务窗口按照规定要求收集整理困难群众节地生态安葬费用补贴申请材料，并建 档备案。 9.1.2公墓服务机构应按照MZ/T145的要求，做好业务办理过程相关材料的档案管理。 9.1.3区县民政主管部门应指定专人负责档案保管，并对困难群众节地生态安葬费用补贴申请材料按 下列要求进行建档归档： a)以个人为单位，一人一档，存于档案袋内； b)袋内文件材料按档案顺序排列并编流水号； c)编制档案袋目录置于每袋的首页。 9.1.4档案管理员应定期检查档案保存情况。 9.1.5档案归档文件整理工作参照《重庆市归档文件整理规则》执行。 9.2个人信息保密 9.2.1除应公开的信息外，服务机构应对逝者和安葬事宜代办人的个人信息应予以保密。 9.2.2与服务对象的沟通应在适宜的场所进行，确保谈话的私密性。 DB50/T1431—2023 1210服务改进 10.1投诉处理 10.1.1服务机构应建立投诉处理机制，公开投诉渠道并保持畅通。 10.1.2服务机构应及时处理投诉，并对投诉结果进行分析，改进服务质量。 10.2满意度评价 10.2.1服务机构应定期开展满意度评价，并对评价结果进行分析，改进服务质量。 10.2.2顾客满意度评价结果的收集方式包括但不限于： ——发放问卷调查表； ——电话回访、上门访问等； ——媒体报道； ——政府部门、消费者权益保护组织等传递的通报信息。