ICS67.140.10 X55 团 体 标 准 T/SQCX008—2023 石阡苔茶茶楼茶馆业服务规范 ServicespecificationforTeahouseandTeahouseIndustryofShiqianMosstea 2023-08-10发布 2023-08-10实施 石阡县茶业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/SQCX008—2023 I目  次 前言………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 1范围………………………………………………………………………………………………………1 2规范性引用文件…………………………………………………………………………………………1 3术语和定义………………………………………………………………………………………………1 4经营基本要求…………………………………………………………………………………1 5从业人员要求……………………………………………………………………………………2 6服务质量要求……………………………………………………………………………………………3 7环境卫生要求……………………………………………………………………………………………3 全国团体标准信息平台 T/SQCX008—2023 II前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的 规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由石阡县茶产业发展中心、石阡县茶业协会共同提出。 本文件由石阡县茶业协会归口。 本文件主要起草单位：石阡县茶产业发展中心、石阡县茶业协会、石阡县农业农村局、石阡县市场 监督管理局、贵州良友现代农业科技开发有限公司、贵州芊指岭生态茶业有限公司。 本文件主要起草人：余海游、黄雪、熊永、艾亚军、罗娅、李玉娟、杨晓林、饶登学、田聪、 朱坤、熊璠、田洪玉、周金莲、黎明。 全国团体标准信息平台 T/SQCX008—2023 1石阡苔茶茶楼茶馆业服务规范 1范围 本文件规定了石阡苔茶茶楼茶馆的术语和定义、经营基本要求、从业人员基本要求、服务质量和 环境卫生要求。 本文件适用于石阡苔茶茶楼茶馆业服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB2762食品中污染物限量 GB2763食品中农药最大残留限量 GB3096声环境质量标准 GB4806.8食品安全国家标准食品接触用纸和纸板材料及制品 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978污水综合排放标准 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB14930.1食品安全国家标准洗涤剂 GB14930.2食品安全国家标准消毒剂 GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具 GB37487公共场所卫生管理规范 GB37488公共场所卫生指标及限值要求 GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1石阡苔茶茶楼茶馆 在石阡县行政区域内有固定的地点或店铺，以售卖茶水、茶叶、茶具及相关产品或服务等为主要 业务范围，具备品茶、休闲、社交、演艺等功能，提供文化活动及相关活动的场所。 4经营基本要求 4.1设施设备 全国团体标准信息平台 T/SQCX008—2023 24.1.1茶楼茶馆附属设施、服务项目和运行管理严格按照安全、消防、卫生、环境保护等国家相关法 律法规的要求。 4.1.2装饰装修应做到功能完善、布局合理、选材环保，采光、通风良好；在醒目位置悬挂企业《营 业执照》、《食品经营许可证》和服务项目与价目表等。 4.1.3原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关法律和标准的要求， 储存环境和储存方式符合产品的性能和GB2762、GB2763、GB4806.8的相关规定和要求。 4.1.4茶馆应设在环境清静、通风通畅、光线明亮、绿化较好、远离异味气排放源的地方,噪声控制 应符合GB3096的要求。 4.1.5有茶叶和茶点贮存库房和专用保鲜柜。提供餐饮服务的茶馆应设置相对独立的符合GB37487、 GB37488、GB37489.1的规定及要求。 4.1.6设置醒目、规范的公共标识,公共信息标志图形符号应符合GB/T10001.1的规定。 4.2经营管理 4.2.1经营管理制度健全，应具备以下条件： 4.2.1.1员工上岗培训制度。 4.2.1.2员工岗位职责、行为规范。 4.2.1.3工作流程和质量要求。 4.2.1.4投诉、赔偿制度。 4.2.2合法经营，不准利用经营场所从事违法活动,应向消费者出具合法消费票据。 4.2.3文明经营、热情服务、不准强行拉客、不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产 安全。 5从业人员要求 5.1健康管理 从业人员应经健康检查，取得健康合格证名后方可上岗。建立从业人员健康管理档案，并进行公 示及动态管理。 5.2职业道德 5.2.1遵守国家法律、法规。 5.2.2爱岗敬业，遵守企业规章制度。 5.2.3对客人礼貌、热情、谦虚，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 5.2.4维护消费者合法权益和企业信誉。 5.2.5遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。 5.3业务知识 5.3.1熟记本店主要经营项目和营业时间。 5.3.2熟悉本店经营特点和特色。 5.3.3熟悉本区域内茶产品特征、茶文化和地域文化等知识。 5.3.4熟记本岗位的服务程序和流程。 5.4仪容仪表 5.4.1上岗前整理仪表，化淡妆，以恬静素雅为基调，化妆时应选用无香型化妆品； 全国团体标准信息平台 T/SQCX008—2023 35.4.2指甲要修剪整齐，不留长指甲；头发要清洁整齐，女性应将长发盘起，刘海不过眉。 5.4.3每次泡茶前要净手，净手时使用无香洗手液，冲洗干净，净手后不涂护手霜。 5.4.4上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。 5.4.5着装统一，配戴服务工牌。 5.5礼节礼貌 5.5.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和，文明用语。 5.5.2使用问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人。 5.5.3使用称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。 5.5.4使用应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题。 5.5.5禁止出现不文明举止，如剔牙、挠头皮、修指甲等。 6服务质量要求 6.1从业人员均应经专业培训合格后持证上岗。 6.2有专人负责质量管理工作，处理投诉，收集客人反馈意见，不断改进和提升服务质量。 7环境卫生要求 7.1洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB14930.1和GB14930.2的规定。 7.2污水排放符合GB8978规定。 7.3供应的饮水应符合GB5749规定。 7.4洗手间符合GB37487、GB37488、GB37489.1的规定，食（餐）具消毒应执行GB14934规定。 7.5应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠的措施。 7.6负责餐品和茶点加工的人员须戴口罩、手套上岗，提供直接入口的食品时必须使用专用工具。 __________________________ 全国团体标准信息平台