(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210618501.0 (22)申请日 2022.06.01 (71)申请人 中国工商银行股份有限公司 地址 100140 北京市西城区复兴门内大街 55号 (72)发明人 李明　 (74)专利代理 机构 北京康信知识产权代理有限 责任公司 1 1240 专利代理师 董文倩 (51)Int.Cl. H04L 67/08(2022.01) H04L 51/18(2022.01) G06F 21/62(2013.01) G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 在线客服远程交 互方法、 装置及电子设备 (57)摘要 本申请公开了一种在 线客服远程交互方法、 装置及电子设备。 涉及金融科技领域， 该方法包 括： 响应作用于客户端发起的在线客服请求， 与 客户端进行语音交互； 响应作用于客户端发起的 同屏协助请求， 获取客户端的当前交易界面， 以 及当前交易界面对应的交易编码， 其中， 交易编 码用于指示当前交易界面中是否携带有敏感信 息； 根据交易编码确定与客户端的当前交互方 式， 其中， 当前交互方式包括： 在进行语音交互的 同时开启对客户端的屏幕录制， 或者在进行语音 交互的同时停止对客户端的屏幕录制。 通过本申 请， 解决了相关技术中的在 线客服远程交互方法 存在的沟通效率低、 无法有效理解客户需求且隐 私泄密风险大的问题。 权利要求书2页 说明书10页 附图2页 CN 115022309 A 2022.09.06 CN 115022309 A 1.一种在线客 服远程交 互方法， 其特 征在于， 包括： 响应作用于客户端发起的在线客 服请求， 与所述 客户端进行语音交 互； 响应作用于所述客户端发起的同屏协助请求， 获取所述客户端的当前交易界面， 以及 所述当前交易界面对应的交易编码， 其中， 所述交易编码用于指示所述当前交易界面中是 否携带有敏感信息； 根据所述交易编码确定与所述客户端的当前交互方式， 其中， 所述当前交互方式包括： 在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制， 或者在进 行所述语音交互的同 时停止对所述 客户端的屏幕录制。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述交易编码确定与 所述客户端 的当前交 互方式， 包括： 根据所述交易编码判断所述当前交易界面中是否携带有所述敏感信息， 得到判断结 果； 若所述判断结果指示所述当前交易界面中未携带有所述敏感信 息， 则确定所述当前交 互方式为： 在进行 所述语音交 互的同时开启对所述 客户端的屏幕录制； 若所述判断结果指示所述当前交易界面中携带有所述敏感信 息， 则确定所述当前交互 方式为： 在进行 所述语音交 互的同时停止对所述 客户端的屏幕录制。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 在确定所述当前交互方式为： 在进行所述 语音交互的同时开启对所述 客户端的屏幕录制之后， 所述方法还 包括： 获取所述客户端的当前运行 方式； 若所述当前运行 方式为后台运行 方式， 则停止对所述 客户端的屏幕录制。 4.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 在确定所述当前交互方式为： 在进行所述 语音交互的同时开启对所述 客户端的屏幕录制之后， 所述方法还 包括： 响应作用于所述 客户端发起的结束同屏协助请求； 停止对所述 客户端的屏幕录制。 5.根据权利要求1至4中任意 一项所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取所述客户端的当前操作； 判断所述 客户端的当前操作是否为敏感信息 录入操作； 若所述当前操作为所述敏感信 息录入操作， 则以加密形式显示所述客户端当前正在录 入的敏感信息 。 6.一种在线客 服远程交 互方法， 其特 征在于， 包括： 向在线客 服端发起在线客 服请求， 与所述在线客 服端进行语音交 互； 向所述在线客服端发起同屏协助请求， 并将当前交易界面， 以及所述当前交易界面对 应的交易编码发送至所述在线客服端， 其中， 所述交易编码用于指示所述当前交易界面中 是否携带有敏感信息； 接收与所述在线客服端的当前交互方式， 其中， 所述当前交互方式包括： 在进行所述语 音交互的同时开启屏幕录制， 或者在进行 所述语音交 互的同时停止屏幕录制。 7.一种在线客 服远程交 互方法， 其特 征在于， 包括： 客户端向在线客服端发起在线客服请求， 所述在线客服端中的目标在线客服与所述客 户端进行语音交 互；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115022309 A 2所述客户端向所述在线客服端发起同屏协助请求， 并将当前交易界面， 以及所述当前 交易界面对应的交易编码发送至所述在线客服端， 其中， 所述交易编码用于指示所述当前 交易界面中是否携带有敏感信息； 所述在线客服端根据所述交易编码确定所述目标在线客服与所述客户端的当前交互 方式， 其中， 所述当前交互方式包括： 在进 行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕 录制， 或者在进行 所述语音交 互的同时停止对所述 客户端的屏幕录制。 8.一种在线客 服远程交 互装置， 其特 征在于， 包括： 第一远程交互模块， 用于响应作用于客户端发起的在线客服请求， 与所述客户端进行 语音交互； 第一获取模块， 用于响应作用于所述客户端发起的同屏协助请求， 获取所述客户端的 当前交易界面， 以及所述当前交易界面对应的交易编码， 其中， 所述交易编 码用于指示所述 当前交易界面中是否携带有敏感信息； 第一确定模块， 用于根据 所述交易编码确定与所述客户端的当前交互方式， 其中， 所述 当前交互方式包括： 在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制， 或者在进 行所述语音交 互的同时停止对所述 客户端的屏幕录制。 9.一种非易失性存储介质， 其特征在于， 所述非易失性存储介质存储有多条指令， 所述 指令适于由处 理器加载并执 行权利要求1至7中任意 一项所述的在线客 服远程交 互方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括一个或多个处理器和存储器， 所述存储器用于存 储一个或多个程序， 其中， 当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时， 使得所 述一个或多个处 理器实现权利要求1至7中任意 一项所述的在线客 服远程交 互方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115022309 A 3