ICS 03.12.010 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2811—2018 旅游企业诚信管理体系 Tourism enterprise integrity management system 2018 - 09 - 21 发布 河北省质量技术监督局 2018 - 10 - 21 实施 发 布 DB13/T 2811—2018 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 企业环境 ........................................................................... 2 5 领导作用 ........................................................................... 2 6 策划 ............................................................................... 3 7 支持 ............................................................................... 4 8 运行 ............................................................................... 6 9 绩效评价 ........................................................................... 7 10 改进 .............................................................................. 8 附录 A（规范性附录） 旅游企业诚信管理体系评价........................................ 10 参考文献 ............................................................................. 12 I DB13/T 2811—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游发展委员会提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量技术监督局教育中心。 本标准主要起草人：张建斌、吴文亚、谢翔、路源、贾迎新、安彦红、白雪、于潇、杨昆、崔冬 立、王宇佩、魏欢、王旭。 II DB13/T 2811—2018 引 言 0.1 总则 本标准结合旅游企业基本条件、管理要求、生产要求、人员要求、经营要求、产品质量、合同履 约、社会责任和银行信用等方面，对旅游企业诚信要素进行分析，提出旅游企业建立、实施、保持和 持续改进管理体系的通用要求，有利于提高旅游企业的诚信管理水平。 0.2 运行模式 旅游诚信企业以防范失信为重点，建立和实施诚信管理体系时遵循图1所示的运行模式。 0.3 与其他管理体系的兼容性 本标准借鉴和吸收了GB/T 19001和GB/T 31950的有关要求，结合旅游行业的特点，作为GB/T 31950 在旅游行业中的具体应用，对旅游企业诚信管理体系建立及实施的总则、诚信方针、策划、运行、检 查和改进、管理评审提出具体要求。 本标准鼓励旅游企业能够将自身的诚信管理体系与相关的管理体系要求相协调和整合，并不要求 改变现行的管理体系，但可能会为了建立符合本标准要求的诚信管理体系对现行的管理体系进行调整 或补充。 III DB13/T 2811—2018 旅游企业诚信管理体系 1 范围 本标准规定了旅游企业诚信管理的企业环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价和改进。 本标准适用于有下列愿望的旅游企业： a) 通过实施诚信管理体系寻求优势； b) 建立、实施、保存和持续改进诚信管理体系； c) 通过下列方式证实对本标准的符合： ——绩效评价和自我声明； ——外部对其自我声明的确认； ——外部对其诚信管理体系评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 31950 企业诚信管理体系 3 术语和定义 GB/T 22117、GB/T 31950界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诚信方针Integrity policy 由最高管理者就企业的诚信价值正式表述的总体意图和方向。 注：诚信方针为采取措施，以及建立诚信目标和诚信指标提供框架。 3.2 诚信目标Integrity objective 企业依据诚信方针规定的，在诚信管理方面追求的目的。 注：为兑现企业承诺、开展诚信管理制定的具体可实施的目标。 3.3 诚信管理体系 Integrity Management System 用来制定和实施诚信方针和诚信目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。 3.4 1 DB13/T 2811—2018 诚信要素Elements of integrity 企业的活动、产品和服务中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。 注：诚信要素直接作用在企业的活动（签约、宣传、承诺和公益行为等）、产品或服务上。 3.5 诚信文化 Integrity culture 基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。 注：诚信文化的生成受文化、历史和意识形态等因素的影响。 4 企业环境 4.1 理解企业及其所处的环境 旅游企业应确定与其宗旨相关并影响其实现诚信管理体系预期结果的能力的外部和内部问题。这 些问题应包括受企业影响的或能够影响企业的环境状况。 4.2 理解相关方的需求和期望 企业应确定： a) 与旅游企业诚信管理体系有关的相关方； b) 这些相关方的有关需求和期望（即要求）； c) 这些需求和期望中哪些将成为其合规义务。 4.3 确定旅游企业诚信管理体系的范围 企业应确定旅游企业诚信管理体系的边界和适用性，以界定其范围。 确定范围时企业应考虑： a) 4.1 所提及的内、外部问题； b) 4.2 所提及的合规义务； c) 其组织单元、职能和物理边界； d) 其活动、产品和服务； e) 其实施控制与施加影响的权限和能力。 范围一经确定，在该范围内企业的所有活动、产品和服务均须纳入旅游企业诚信管理体系。 应保持范围的文件化信息，并可为相关方获取。 4.4 旅游企业诚信管理体系 为实现企业的预期结果，包括提高其服务质量，企业应根据本标准的要求建立、实施、保持并持 续改进旅游企业诚信管理体系，包括所需的过程及其相互作用。 企业建立并保持旅游企业诚信管理体系时，应考虑4.1和4.2获得的知识。 5 领导作用 5.1 领导作用与承诺 最高管理者应证实其在企业诚信管理体系方面的领导作用和承诺，通过： a) 对旅游企业诚信管理体系的有效性负责； 2 DB13/T 2811—2018 b) c) d) e) f) g) h) i) 确保建立诚信方针和服务目标，并确保其与企业的战略方向及所处的环境相一致； 确保将旅游企业诚信管理体系要求融入企业的业务过程； 确保可获得旅游企业诚信管理体系所需的资源； 就有效诚信管理的重要性和符合旅游企业诚信管理体系要求的重要性进行沟通； 确保旅游企业诚信管理体系实现其预期结果； 指导并支持员工对旅游企业诚信管理体系的有效性做出贡献； 促进持续改进； 支持其他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用。 注：本标准所提及的“业务”可从广义上理解为涉及企业存在目的核心活动。 5.2 诚信方针 最高管理者应在确定的旅游企业诚信管理体系范围内建立、实施并保持诚信方针，诚信方针应： a) 适合于企业的宗旨和企业所处的环境，包括其活动、产品和服务的性质、规模和社会影响； b) 为制定诚信目标提供框架； c) 包括诚信服务的承诺； d) 包括履行其合规义务的承诺； e) 包括持续改进旅游企业诚信管理体系以提高服务质量的承诺。 诚信方针应： ——保持文件化信息； ——在企业内得到沟通； ——可为相关方获取。 5.3 企业的岗位、职责和权限 最高管理者应确保在企业内部分配并沟通相关岗位的职责和权限。 最高管理者应对下列事项分配职责和权限： a) 确保旅游企业诚信管理体系符合本标准的要求； b) 向最高管理者报告旅游企业诚信管理体系的绩效，包括服务质量。 6 策划 6.1 诚信风险 旅游企业应对诚信风险进行识别、评价和控制。 诚信风险识别应包括但不限于： a) 政策风险； b) 产品和服务风险； c) 经营管理风险； d) 舆情风险。 6.2 诚信要素 旅游企业应对诚信要素进行识别、评价和控制。 旅游企业应建立系统的、全面的诚信要素识别方法。 诚信要素识别应包括但不限于： 3 DB13/T 2811—2018 生产经营、产品供应、广告宣传和服务等活动中涉及的诚信因素； b) 与新项目有关的诚信要素，包括： ——新产品开发与预期目标； ——技术改造； ——其他。 c) 相关方对诚信要素的影响； d) 影响诚信的其他要素，包括： ——合同履约； ——银行信用； ——其他。 旅游企业应建立科学的评价方法，在已识别的诚信要素中确定对诚信具有或可能具有重大影响的 诚信要素作为重要诚信要素，并建立控制措施。 a) 6.3 诚