(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210615175.8 (22)申请日 2022.05.31 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 靳亚　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 樊一槿　王曦 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/36(2019.01) G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 一种智能客 服信息处 理方法及装置 (57)摘要 本发明提供一种智能客服信息处理方法及 装置， 涉及智能客服技术领域， 可用于金融领域 或其他技术领域。 方法包括： 响应智 能客服的启 动触发动作， 获取启动触发动作执行方在启动触 发动作之前的行为数据； 确定与所述行为数据相 对应的关键信息， 根据所述关键信息确定向所述 启动触发动作执行方提供的询问信息类型； 根据 所述询问信息类型向所述启动触发动作执行方 发起语音询问， 响应所述启动触发动作执行方针 对所述语音询问作出的响应结果， 解析所述响应 结果得到业务咨询信息； 根据所述业务咨询信息 和所述关键信息， 调用业务知识图谱进行检索， 得到业务咨询回复信息。 所述装置执行上述方 法。 本发明实施例提供的方法及装置， 能够提高 智能客服的智能性。 权利要求书2页 说明书9页 附图3页 CN 114996402 A 2022.09.02 CN 114996402 A 1.一种智能客 服信息处 理方法， 其特 征在于， 包括： 响应智能客服的启动触发动作， 获取启动触发动作执行方在启动触发动作之前的行为 数据； 确定与所述行为数据相对应的关键信 息， 根据所述关键信 息确定向所述启动触发动作 执行方提供的询问信息类型； 所述关键信息为包 含在业务知识图谱中的业 务信息； 根据所述询问信 息类型向所述启动触发动作执行方发起语音询问， 响应所述启动触发 动作执行方针对所述语音询问作出的响应结果， 解析 所述响应结果得到业 务咨询信息； 根据所述业务咨询信息和所述关键信息， 调用业务知识图谱进行检索， 得到业务咨询 回复信息， 并播报所述 业务咨询回复信息 。 2.根据权利要求1所述的智能客服信 息处理方法， 其特征在于， 所述获取启动触发动作 执行方在启动触发动作之前的行为数据， 包括： 获取启动触发动作执 行方在启动触发动作时刻之前相邻的预设时段内的行为数据； 或者， 获取启动触发动作 执行方在启动触发动作时刻 之前相邻的预设行为 次数内的行 为数据。 3.根据权利要求1所述的智能客服信 息处理方法， 其特征在于， 若确定在处理所述行为 数据过程中出现异常信息， 则记录所述异常信息； 相应的， 所述根据所述关键信息确定向所 述启动触发动作执 行方提供的询问信息类型还 包括： 针对所述异常信息的异常询问信息类型。 4.根据权利要求1所述的智能客服信息处理方法， 其特征在于， 预先在各模块的主页 面、 页面各功能的切换事件、 页面功能的点击事件挂载埋点代码； 相应的， 所述获取启动触 发动作执 行方在启动触发动作之前的行为数据， 包括： 调用所述 埋点代码获取启动触发动作执 行方在启动触发动作之前的行为数据。 5.一种智能客 服信息处 理装置， 其特 征在于， 包括： 获取单元， 用于响应智能客服的启动触发动作， 获取启动触发动作执行方在启动触发 动作之前的行为数据； 确定单元， 用于确定与所述行为数据相对应的关键信息， 根据所述关键信息确定向所 述启动触发动作执行方提供的询问信息类型； 所述关键信息为包含在业务知识图谱中的业 务信息； 解析单元， 用于根据所述询问信息类型向所述启动触发动作执行方发起语音询问， 响 应所述启动触发动作执行方针对所述语音询问作出的响应结果， 解析所述响应结果得到业 务咨询信息； 播报单元， 用于根据 所述业务咨询信 息和所述关键信息， 调用业务知识图谱进行检索， 得到业务咨询回复信息， 并播报所述 业务咨询回复信息 。 6.根据权利要求5所述的智能客服信息处理装置， 其特征在于， 所述获取单元具体用 于： 获取启动触发动作执 行方在启动触发动作时刻之前相邻的预设时段内的行为数据； 或者， 获取启动触发动作 执行方在启动触发动作时刻 之前相邻的预设行为 次数内的行 为数据。 7.根据权利要求5所述的智能客服信 息处理装置， 其特征在于， 若确定在处理所述行为权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114996402 A 2数据过程中出现异常信息， 则记录所述异常信息； 相应的， 所述确定单 元还包括： 针对所述异常信息的异常询问信息类型。 8.根据权利要求5所述的智能客服信息处理装置， 其特征在于， 预先在各模块的主页 面、 页面各功能的切换事件、 页面功能的点击事件挂载埋点代码； 相应的， 所述获取单元具 体用于： 调用所述 埋点代码获取启动触发动作执 行方在启动触发动作之前的行为数据。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计 算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4任一所述方 法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程 序， 所述计算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一所述方法。 11.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括计算机程序， 所述计 算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114996402 A 3