ICS 03.120.10 CCS A 01 团体 标准 T/UNP 38—2023 企业质量技术服务通用规范 General specification for enterprise quality technology services 2023 - 12 - 08发布 2024 - 03 - 08实施 中国联合国采购促进会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/UNP 38— 2023 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 质量方针和目标 ................................................................. 1 人力资源管理 ................................................................... 1 设施设备管理 ................................................................... 1 5 服务要求 ........................................................................... 2 服务需求确认和评审 ............................................................. 2 服务实施和监控 ................................................................. 2 5.2.1 服务人员 ................................................................... 2 5.2.2 服务过程管控 ............................................................... 2 5.2.3 服务记录和报告 ............................................................. 2 5.2.4 监控指标和方法确定 ......................................................... 2 服务问题和纠正措施 ............................................................. 2 5.3.1 问题识别和分类 ............................................................. 2 5.3.2 问题记录和跟踪 ............................................................. 2 5.3.3 纠正措施制定 ............................................................... 2 5.3.4 纠正措施效果评估 ........................................................... 2 5.3.5 纠正措施持续改进 ........................................................... 2 服务质量要求 ................................................................... 2 6 安全要求 ........................................................................... 3 信息安全管理 ................................................................... 3 保密要求 ....................................................................... 3 7 顾客满意度要求 ..................................................................... 3 信息获取方法 ................................................................... 3 客户投诉处理和改进 ............................................................. 3 8 审核和评估要求 ..................................................................... 3 审核和评估 ..................................................................... 3 持续改进 ....................................................................... 4 参考文献 .............................................................................. 5 全国团体标准信息平台 T/UNP 38— 2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市质量技术监督检测院 提出。 本文件由中国联合国采购促进会归口。 本文件起草单位：杭州市质量技术监督检测院、杭州市质量技术协会、 福建理工大学、 浙江省轻工 业品质量检验研究院、通标标准技术服务有限公司杭州分公司、 广州必维技术检测有限公司 、天津市计 量监督检测科学研究院、北京中科标准科技集团有限公司 。 本文件主要起草人：吴娟红、鲁方、 林琦、胡恺杰、罗斯杰、方淑雅、马宁、王杰、范中维 。 全国团体标准信息平台 T/UNP 38— 2023 1 企业质量技术服务通用规范 1 范围 本文件规定了企业质量技术服务的总体要求、服务要求、安全要求、顾客满意度要求、审核和评估 要求。 本文件适用于提供企业质量技术服务的机构 、组织和个人，包括但不限于质量管理咨询服务 机构、 检验检测 服务机构 、认证评审 服务机构、技术培训机构 、计量校准服务机构、标准化服务机构 等。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19001 —2016 质量管理体系 要求 GB/T 22080 —2016 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求 GB/T 36733 —2018 服务质量评价通则 3 术语和定义 GB/T 19000 —2016界定的术语和定义适用于本文件。 4 总体要求 质量方针和目标 质量方针的制定、实施以及质量目标的建立应符合 GB/T 19001 —2016的要求。 人力资源管理 企业应设立专门的质量技术服务组织，组织设立、资源配置以及组织管理应符合以下要求： a) 建立完善的企业质量技术服务组织，明确各部门和人员在企业质量技术服务中的角色和职责。组织内人员的岗位、职责和权限符合 GB/T 19001 —2016的要求； b) 通过招聘、选拔、培训、发展、绩效评估等方式，确定并配备组织所需的人员，确保组织人员 具备相应的技能和经验； c) 合理配置和管理组织资源，包括人员、设施、设备和信息系统等，以支持服务的提供和实施； d) 建立适应性强、流