权所有 中国移动 China Mobile WUTONG 中国移动 网格数智化转型 移动版权所有 白皮书 移动版权所有 2022.121 中国移动通信集团有限公司 摘要 中国移动版权所有 等领域，网格化管理及运营新模式应运而生。结合大数据及太工智 能等新技术，将管辖区域或对象，依据一定的标准或要求划分为 若干个网格单元，对网格实施动态化、精细化全方位的管理，进 而实现精细化运营，推进管理效率的提升 中国移动基于国家宏观政策、行业内外部环境变化，创新网格 数智化运营新模式，开展转型三年行动，作为基层改革的重要抓 手，推进公司管理、营销、作业和服务等领域转型升级，落实公司 创世界一流“力量大厦”战略，实现个人市场、家庭市场、政企市 场、新兴市场（以下简称CHBN）全向拓展。 本白皮书从通信行业的视角，首次完整梳理了中国移动网格数 智化转型实践历程，针对当前各行各业网格数智化转型趋势，中国 移动基于自身实践 给出了数智化平台解决方案，并对未来进行了 展望。 希望白皮书的发布对内持续推动公司转型发展，对外能够为行 业提供借鉴和参考。中国移动愿意联合产业伙伴，从应用场景、服 务创新与生态构建等方面共同推进，进一步助力生产方式、生活方 式、社会治理方式数智化转型。 中国移动版权所有 版板权所有 联合发布：中国移动通信集团有限公司、华为技术有限公司 编写指导：陶涛、景昕、刘晓川、杨宁、吴小建、李建维 编写小组：戴睿斌、徐萌、彭蕾、简捷、张英杰、刘铭、李惟雪、褚新宇、 李志奇 中国移动版权 致谢 动版权所有 在自皮书撰写过程中，编写小组分别与中国移动通信集团市场经营部、 发展战略部、信息技术中心以及广东、浙江、江苏、山东、云南、江西、安 徽7个省公司的领导及同事，进行了30多场调研访谈，他们给出了很多宝贵 建议，为白皮书内容的撰写提供了有益借鉴和参考。 期奋斗在网格一线的同事们，是你们一直以来的坚守岗位扎实贡献，支撑 了公司转型变革和持续发展。 版权所有 Contents 1、转型背景 04 1.1 国家宏观政策驱动 04 1.2 企业自身发展要求 05 2、网格数智化转型实践 中国移动版权所有 : 06 2.1 基本理念特征· 06 2.2 顶层规划设计 : 07 2.3 组织保障体系 : 08 2.4 运营支撑体系 09 2.5 优秀案例 18 有 3、行业赋能 22 3.1 转型趋势和行业特点 23 3.2 数智化台解决方案 : 24 3.3 网格数智化转型成熟度评估 : 28 行业实践 31 4、未来展望 中国移动版权所有 中国移动版权所有 转型背景 移动版权所有 1.1国家宏观政策驱动 落实国家数字经济发展战略。近年来，我国深入实施网络强国战略、国 家大数据战先后印发了数字经济发展战略、“十四五”数字经济发展规划。 习近平总书记多次强调要发展数字经济，指出发展数字经济是把握新一轮科 技革命和产业变革新机遇的战略选择。党的二十大报告提出，要充分发挥海 量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术和实体经济深度融合，赋能传统 产业转型升级，催生新产业新业态新模式，不断做强做优做大我国数字经济 贯彻新时代国有企业改革要求。以习近平同志为核心的党中央高度重视 国企改革工作，要求坚定不移地深化国有企业改革，着力创新体制机制，加 快建立现代企业制度，发挥国有企业各类人才的积极性主动性和创造性， 04 转型背景 中国移 中国移动网格数智化转型白皮书 激发各类要素活力2020年启动的国企改革三年行动，要求国有企业加快数 字化智能化转型，在创新引领方面发挥更大作用，完善中国特色现代企业 制度激发国有企业的活力，健全市场化经营机制，培育一批具有全球竞争 力的世界一流企业。 1.2企业自身发展要求 版权所有 外部环境变化倒逼企业转型升级。随着人口红利减产业竞争加剧， 中国移动传统通信业务面临天花板，用户规模与收入增长的难度与日俱增。 面对市场发展的不利局面，中国移动需要充分发挥大数据优势，利用新的信 息技术与平台，改变传统管理与营销模式，才能在危机中育先机，推动企业 持续健康发展。 强化精细管理推动企业降本增效。连续多年的提速降费满足了人民群众 对美好生活的向往，同时倒逼中国移动加强内部管理，推动降本增效。通过 划小管理单元、构建责任制度，利用信息化的管理工具，可以减少组织内耗， 提升跨部门／团队协作效率，使管理工作更加精细化、个性化，并推动现代 企业制度更加成熟和完善。 营销体系变革适应业发展需要。随着中国移动业务市场从聚焦个人客 户转向CHBN全向发力，传统的分线条专业销售队伍优势变成了瓶颈，迫切 需要建立支贴近客户的全业务作战团队，提升市场反应灵活性、服务及时性， 才能及时响应客户需求，提供一站式信息服务解决方案，助力企业高质量发展。 综上，中国移动把握时代大势，明确“世界一流信息服务科技创新公司” 的新定位，将网格数智化转型作为向CHBN市场全向拓展的战略举措。划好 责任田、选好责任人、建好责任制、完善支撑体系，打通公司与客房服务关 系的“最后一米”，有力推动业务融合、渠道融通、平台融智，全面提升作战 团队的能力、合力和活力。 移动版 05 转型背景 中国移动版权所有 版权所有 网格数智化 转型实践 为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国 务院国企改革重大决策部署中国移动践行创世界一流“力量大厦”总体战略， 运营平台能力，有效支撑各项转型工作落地做实，构建了客户驱动、敏捷高效、 智慧精益的新型经营体系，并取得了良好成效。 2.1基本理念特征 网格数智化转型，是基于大数据、人工智能等新技术，以网格智慧运营 平台为核心，实现组织划小、高效协同和目标达成的经营管理模式。通过数 据在公司各部门各流程之间深度融合，支撑企业管理、体制机制、人才发展、 06 网格数智化转型实践 中国移动网格数智化转型白皮书 权所有 市场营销、客户服务与生产作战等领域的全方位变革，充分激发组织内生动力。 2.2层规划设计 网格数智化转型是中国移动将改革拓展到基层的重要抓手，围绕中国移 动经营末梢和最小作战单元，打造卓越的运营体系、建设卓越的组织和培育 卓越的人才，是中国移动网格数智化转型的愿景和使命。 在中国移动创世界一流“力量大厦”战略蓝图指引不网格数智化转型 工作围绕愿景使命，采用体系化推进与重点突出相结合的方式，规划设计了 “134”价值体系。即：以“坚持党建引领，数智使能CHBN市场高质量发展” 为目标，统筹推动“管理思路变革、体制机制突破、组织人才发展”三个保障。 数智化营销、数智化作业、数智化服务”四个转型。 二个目标 坚持党建引领，数智使能CHBN市场高质量发展 管理思路变革 组织 保障 体制机制突破 体系 组织人才发展 一个 数智化管理 数智化服务 智 转型 中 化 运营 支撑 体系 网格智慧运营平台 可版布 图2-1网格数智化转型一“134”价值体系 07 网格数智化转型实践 所有 中国移动网格数智化转型白皮书 2.3组织保障体系 2.3.1管理思路变革 网格数智化转型，是生产关系适应生产力发展的典型体现，是中国移动 增强管战建协同合力的重要一环。通过提升精细化管理能力，将契约化管理 贯穿到一线，可以增强属地经营力量，更好地适应数字社会新形态。 从粗放式管理到精细化管理的转变。通过划小管理单元和经营业绩考核， 激发大型组织下的微观主体活力，可以提升每个员工的参与感、获得感。通 过网格内各类经营指标的动态分析和预警，构建跨部闪协同机制和协同流程， 可以满足客户全方位的信息服务需求，实现公司内部横向高效协同、纵向高 X 效指挥的管理转变。 将任期制契约化管理贯穿到一线。实施多种形式的网格承包经营，赋予 网格“小CEO”经营自主权、薪酬分配权，将任期制契约化、职业经理人的 理念移植到一线作战单元。探索与业绩强挂钩的考核机制，通过市场化手段 推动员工自由流动，破解岗位固化、人岗不匹配等难题，有效激发员工活力。 2.3.2体制机制突破 劳动、人事、分配三项制度改革，是国企改革三年行动的重要内容，也 是发力攻坚的关键环节。中国移动以去职级化、业绩贡献为导向，改变传统 的以职级管理为导向的激励体系，建立了市场化的网格经营管理机制，释放 企业内生发展动力。 劳动制度改革。开展创业承包、在职经营等多种网格承包模式，与承包 网格签订协议和业绩合同，依此进行考核及薪酬兑付。构建劳动政策保障制度， 保障员工出得去、回得来，解决员工的“后顾之忧”。 人事制度改革。健全市场化经营机制，打破职级、资历、身份等限制， 突出能力标准和业绩导向，以公开招聘的方式选聘出1.8万个能力突出的网 格经理。制定考核退出机制及创业网格双选机制，网格经理通过双向选择、 网格数智化转型实践